对话美国社会学家霍克希尔德：AI时代，为什么企业必须学会管理情绪

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　　新浪财经 康路 发自瑞士达沃斯

　　在美国社会学家霍克希尔德（Arlie Russell Hochschild ）看来，当技术进步跑得太快，最先失控的不是就业系统，而是人的身份认同。

　　在关于人工智能的公共讨论中，主流叙事几乎都围绕着效率、算力、成本曲线和岗位替代展开。多少工作会消失、哪些技能会过时、哪些行业会被重塑，成为最常见的问题清单。但在美国社会学家霍克希尔德（ Arlie Russell Hochschild） 看来，这样的讨论遗漏了一个更具决定性的变量——情绪。

　　现年85岁的霍克希尔德是美国加州大学伯克利分校社会学系荣休教授，是美国社会学界情感社会学的重要奠基人之一，长期研究情感在家庭、职场以及政治中的角色。她的研究对于理解当代美国社会至关重要。最近的两部作品揭示了美国政治的转变。其中，《故土的陌生人：美国保守派的愤怒与哀痛》（Strangers in Their Own Land： Anger and Mourning on the American Right）曾登上《纽约时报》畅销书榜，揭开美国保守派茶党支持者的隐痛。2024年出版的《被偷的骄傲：失落、羞耻与右翼崛起》（Stolen Pride： Loss， Shame， and the Rise of the Right）聚焦传统煤矿地区的失业白人群体，当工作机会消失后，在失业中挣扎而不被社会理解，逐步和传统的民主党走向割裂的心路历程。

　　2026年1月25日，在达沃斯期间，霍克希尔德和新浪财经对话。她的判断是：在她长期研究的情绪与政治交汇处，反复揭示了一条常被忽略的链条。技术变革并不会一下子瓦解社会共识，而是先削弱个体的身份认同，最终让人们对理性政策失去理解与回应的能力。

　　这条路径，曾经在煤炭产业衰落时击中美国蓝领阶层。而在 AI 时代，它正在逼近中产阶级。也就是说，AI 带来的真正冲击，可能并不首先表现为“失业率”，而是一种更隐蔽、也更难治理的变化，即情绪劳动的急剧扩张，以及由此引发的社会心理失衡。

　　当岗位被重构、节奏被算法重新定义、评价体系被数据接管，人们首先失去的并不是收入，而是稳定感、被需要的感觉，以及对未来的心理锚点。

　　在企业内部，这种变化体现为一种新的情绪劳动形态。员工不仅要完成工作任务，还要在算法设定的节奏中持续自我调节、压抑焦虑、维持“可被优化”的状态。在公共领域，这种情绪失衡则表现为一个看似矛盾的现实，即人们在理性上并不反对 人工智能或气候转型，却在情绪上拒绝与相关政策建立信任关系。

　　在谈到当下的美国政策困境时，霍克希尔德表示，美国当下很多政策失灵的原因，不是方向错误，而是因为政策语言无法回应人们正在经历“被替代、被忽视、被时代抛在身后”的情感缺失。

　　附部分对话实录：

　　1．新浪财经：你怎么看待人工智能对于劳动力市场的影响？

　　霍克希尔德：一些预测认为，在未来五年内，美国一半的入门级岗位可能会消失。同时，也有研究指出，新增岗位的数量最终可能会超过被取代的岗位，但这些新岗位往往出现得更晚，因此在一段时间内，无论从哪个角度看，都会带来冲击。

　　除了入门级岗位之外，大约三分之一的劳动者还将经历不同程度的经济动荡和岗位流转。因此，我认为我刚才在演讲中提到、也在我上一本书《被偷走的尊严》（Stolen Pride）中讨论过的那条“情绪线索”，那是一种由失去、被贬值、对未来没有“底线”的恐惧，以及对其他行业境况更好的嫉妒所交织而成的情绪结构。

　　这些情绪，很可能会像当年煤炭产业衰落冲击蓝领阶层那样，开始冲击中产阶级。

　　正因如此，我们必须提前思考，避免这一局面重演，而不是等到问题全面爆发之后才被动应对。我们需要现在就严肃对待“情绪的逻辑”，因为现实中的变化正是通过情绪层面展开的。

　　换句话说，情绪始终是生活的一部分，但在某些特定情境下，它会变得格外关键，尤其是在社会被剧烈扰动、人们情绪被激化、却又感到缺乏可依赖的支持体系时。如果此时出现的领导者无法真正回应这些情绪需求，无法提供可感知的帮助，那么最终造成的后果，将远不止是经济层面的失衡。

　　2．新浪财经：在企业层面，当越来越多公司引入人工智能来管理工作流程和绩效考核，甚至出现了“AI 老板”。很多员工感觉自己困于数据逻辑中。你如何看待这种现象，是否有解决之道？

　　霍克希尔德：确实有不少人正在研究这个问题，但作为一名研究情绪的社会学者，我想强调的是：如果你是一家公司的员工，尤其是新入职的员工，当你意识到有相当一部分岗位可能会被替代时，内心的感受往往是恐惧和恐慌。

　　你会不断问自己：我还要不要继续做这份工作？我那笔至今尚未还清的大学学费，是否最终成了一场浪费？这种高度的不确定性，会带来非常强烈的焦虑感。

　　在我看来，企业应该主动承担起应对这些焦虑的责任，而且要以务实的方式去做。企业可以在内部设立由人力资源专家牵头的小组，专门处理员工在转型期所面临的情绪与现实压力。

　　我看到的一项研究显示，欧洲有超过三分之二的企业在公司内部设有岗位再培训项目，而在美国，这一比例只有大约一半。很多公司会说：“这是员工个人的事情。”但我并不认同这种看法。企业本就应该提供再培训项目，而且这些项目不应只关注技能本身，还应包含情绪支持的组成部分，帮助员工感受到，他们在面对不确定性和再学习压力时，是被看见、被承认的。

　　再培训还应该具有社区属性，这一点非常重要。很多人在转型过程中会感到极度孤立，如果缺乏同伴支持，焦虑和挫败感会被不断放大。

　　我认为，岗位再培训中存在着一个被严重低估的机会。不要只把它当作一项技术升级工程，而应通过“情绪视角”来看待。这是在维系公司的员工群体，是在提升整体士气。士气稳住了，岗位流动与转型自然会随之发生。

　　因此，比起单纯关注技能匹配，更重要的是持续关注员工真实的情绪需求。在当下这种剧烈变革的环境中，如果忽视这一点，很多人都会承受不必要、却极其真实的痛苦。

　　3．新浪财经：在公共政策领域，你的观察反直觉，你举例说煤矿产区的工人理性上并不反对绿色转型，但却在情绪上拒绝接受相关政策，到底是哪里出了问题？

　　霍克希尔德：因为他们感受到的，并不仅是经济变化，而是身份的动摇。在我的调研中，很多美国煤炭产区居民并不反对太阳能、风能或水电，也希望获得转型资金。但他们经历的是一种被否定的过程。他们熟悉的生活方式被宣布“过时”，而政策语言却很少回应这种失落。

　　当政策只谈未来、效率和目标，却忽视情绪层面的损失，人们就会陷入一种我称之为“情绪俘获”的状态。他们未必满意现实，但会紧紧抓住一个情绪上的依靠。这也是为什么理性政策并不会自动转化为政治支持。

　　4．新浪财经：有没有办法回应这种情绪改变，为什么社会对话在美国越来越难以展开？

　　霍克希尔德：回到你之前问的上一个问题。如果这些人希望获得拜登政府的政策支持，为什么他们不投票给拜登？又比如，当他们受到医疗补助（Medicaid）和食品券（food stamps）削减的直接影响，而这正是全美国会选区中最贫困、或第二贫困的地区之一，这些人高度依赖食品券和医疗补助，那他们为什么不“转向”支持民主党？

　　我认为正在发生的事情是：他们内心是被扰乱的，是困惑的。他们原本以为自己握在一位“拯救者”的安全之手中，而事实并非如此。在这种情况下，最重要、也是最有效的做法，是推动真正理性、诚恳的对话。但这件事是有技术含量的，而恰恰在这一点上，左翼尤其不擅长。

　　问题在于“如何去谈”。举例来说，只是象征性地握手、喊口号，远远不够。一个多月前，我回到肯塔基州的派克维尔（Pikeville），我们组织了一场活动，当地人给它起了个名字，不叫“对话”（dialogue），而叫“喊话会”（holler，取自当地地形中的“山谷”之意）。参与者正是我书中采访过的那些人。他们读了彼此的故事，通过阅读认识了彼此。有些支持特朗普，有些反对特朗普。我们所有人聚在一起，整整交流了一天。

　　这次活动后来被拍成纪录片，并在 PBS 播出，名为《十字路口的美国（America at the Crossroads）》，这是一场非常成功的交流，人们彼此之间沟通得非常好。

　　我的一个重要观察是：地方层面的进步派，往往比城市里的“知识精英型进步派”更擅长对话。因此，我认为进步派现在需要放低姿态，承认有些事情我们确实需要学着做得更好。多项调查和研究显示，自由派民主党人比保守派共和党人更容易因为观点分歧而中断与他人的联系。

　　我认为，这与生活环境高度相关。自由派往往生活在城市，彼此之间更同质化，更容易形成封闭的信息泡沫。而保守派共和党人更多生活在乡村或混合社区，日常接触的人群更加多样，这反而让他们在某种意义上更具“好奇式的包容”。

　　还有一项研究发现一个非常有意思、也颇具讽刺意味的现象。左翼人群更容易与观点不同的人断绝来往。而右翼人群在面对面坐在一张桌子旁交流时，反而更愿意倾听，也更容易建立友好关系。这种效果在左翼身上并不明显，他们更愿意通过 Zoom 交流，但那种交流往往并不真正深入。

　　于是出现了一个悖论：左翼最不擅长、也最不愿意做的事情，恰恰是当下社会真正需要推进的事情。

　　因此，前进的一部分路径在于：那一半更可能生活在城市、受教育程度更高、通常投票给民主党的美国人，需要意识到自己长期生活在全球化的“受益区”，而现在，是时候主动走出去，与生活在乡村和欠发达地区的“兄弟姐妹们”重新建立连接了。

　　事实上，美国社会过去曾有结构性的机制来完成这种连接，比如工会。工会曾经在不同阶层、不同地区之间发挥桥梁作用。但如今，私营部门中加入工会的人比例可能只有 12%，甚至更低，这座桥已经基本消失了，我们需要用新的方式把它重新搭建起来。

　　比如，有个交流项目让南部地区高中最后一年、最后一个学期的学生，去认识北部地区同龄的学生，彼此交换访问。

　　他们并不直接谈政治，而是从橄榄球比赛、地方文化等日常生活聊起。但在这个过程中，政治分歧自然被跨越、被理解。这个项目目前已经扩展到 23 个州，我本人也是该项目的董事会成员。我认为，这类项目应该越来越多。

　　5．新浪财经：如果你只能向达沃斯的企业领袖和政策制定者传达一个核心信息，是什么？

　　霍克希尔德：从历史上看，达沃斯一直在向大型企业传递一个明确的信息：企业不应只关注赚钱。当然，盈利是企业存在的现实前提，你们也处在激烈的竞争之中，但与此同时，企业同样有责任去建设一个更好的社会。

　　这种责任既体现在环境层面，去改善我们所处的物理环境、推动绿色转型，也体现在社会层面，尤其是在当前的技术变革背景下，企业需要搭建桥梁、提供再培训项目，去回应那些正在被取代、或即将被取代的员工的真实需求，而不是简单地将他们抛弃。

　　如果忽视这一点，将会带来严重的风险。我已经看到右翼力量的崛起，也看到有人正在利用那些被企业“淘汰”的人群所积累的不满情绪。企业说“我们不再需要你了，机器可以完成你的工作”，但这些被视为失败者的人，最终会以间接的方式反噬企业本身，对公司造成伤害。

　　因此，我认为，企业如果能够以一种情感与人性的视角，去理解和看待那些在变革中受到最大冲击的人，这不仅不会削弱企业，反而会唤醒企业自身“更好的一面”，让公司变得更具韧性与长期价值。